El contacto con el cliente se virtualiza

Nuestra generación está sufriendo de manera constante y reiterada una desvirtualización de las técnicas de consumo. La irrupción y la consolidación de internet y el universo 2.0 ha provocado que las empresas virtualicen sus sistemas de atención al cliente. Las técnicas de consumo están cambiando y las redes sociales, con todo el universo que las rodea, comienzan a jugar un papel proactivo a la hora de gestionar el trato y la comunicación con el consumidor final.

El potenciamiento de las plataformas digitales en México está aumentando exponencialmente, y ha sufrido un crecimiento de un 28% en comparación con el año anterior, si analizamos los datos presentados por el Estudio de Inversión y Comunicación en Internet.

Una de las vertientes que más se está potenciando es el universo que rodea a los dispositivos móviles, actualmente este medio forma parte de la vida diaria de muchísima gente y la capacidad comunicativa que se desprende es muy interesante de cara al crecimiento empresarial. Las nuevas tecnologías modelan todas las cuestiones relativas a una marca y propone nuevas soluciones a problemas que antes no podían ser solucionados.

Una atención al cliente bien organizada puede determinar el éxito o el fracaso en un contexto determinado. Si analizamosla página de atención al cliente de PokerStars o la sección de ayuda de Amazon podremos captar dos modelos que intentan conseguir la excelencia en este ámbito.

Otra herramienta que se está masificando es la implicación de los influencers, personas que apuestan por la promoción de una determinada marca y la insertan en su vida diaria, haciendo difusión implícita y logrando la interacción con el usuario final. Esta vertiente ha crecido un 99% en comparación con el año anterior, un hecho que llama poderosamente la atención.

Si desgranamos las plataformas en las que se mueven los llamados "influencers", vemos como hay una predominancia de los procedentes de YouTube, con un 38%, Facebook con un 27%, Twitter con un 19% e Instagram con un 9%. Los dos últimos medios de la lista son el mundo bloguero con un 4% y SNAPCHAT con un 2%.

El crecimiento de internet y su mundo adyacente demuestra que un 50% de las empresas con presencia en territorio mexicano ya cuentan con estrategias dibujadas en relación a su inserción en el mundo virtual.

Actualmente nos encontramos en un tsunami expansivo que provoca que muchas empresas redoblen sus esfuerzos en relación a mejorar las campañas destinadas a focalizarse en un segmento de cliente determinado. Los usuarios pasan un 75% de su tiempo en las redes sociales según datos de la Asociación Mexicana de Internet.

Hay dos conceptos claros que las empresas han tenido que asimilar a la hora de dibujar sus estrategias, el primero es una idea muy clara que se basa en que el mundo está cambiando.

Las empresas son elementos cambiantes que deben adaptarse al mundo 2.0. Los hábitos de consumo cambian y los impactos son diametralmente diferentes con 20 años atrás. Los medios digitales son heterogéneos y hay que impactar en este registro.

El segundo concepto importante es que hay que entender al consumidor, una persona que no forma parte de la generación digital tendrá unos hábitos diferenciados en relación al consumidor de medios digitales.

Hay que fragmentar los impactos y conocer de primera mano el primer segmento. Hay que entender qué gusta al consumir y cuál es la mejor estrategia. La virtualización exige especialización, y el potenciamiento de esta vertiente puede determinar el triunfo o el fracaso de una em