Reseñas en Google: ¿cómo impactan a los negocios?

México.- Registrar un negocio en Google es un arma de dos filos: da mayor visibilidad, pero al mismo tiempo, un mal o falso comentario puede dañar la reputación.

En una ocasión, en la sección de opiniones del negocio de Edgar Ramírez, dedicado a la venta de productos para mascotas, un usuario comentó que compró un costal de alimento para perro a través de Amazon y no le llegó; sin embargo, esta Mipyme no vende en esa plataforma .

Los comentarios negativos pueden afectar la percepción pública de una Mipyme (Micro, pequeña y mediana empresa), lo que disminuye la confianza de los clientes y perturba la decisión de compra, refirió Amado Miranda-Nieto, especialista en emprendimiento digital en la Escuela Bancaria y Comercial (EBC).

"Otra de las afectaciones por comentarios negativos o malintencionados es la referente al posicionamiento y búsqueda, ya que Google considera la calidad de las reseñas al posicionar un negocio en los resultados de búsqueda.

"Los comentarios y las respuestas inapropiadas pueden empeorar la situación", detalló.

Gerzayn Gutiérrez, head of Brand & Communications de Tiendanube México y Colombia, recomienda incentivar las buenas reseñas y contactar a las personas que dejaron comentarios negativos y darles algún beneficio para cambiar su mala experiencia, en caso de que sí fueron clientes.

En Google es posible que los autores puedan modificar sus reseñas a partir de la respuesta que se les brinda.

Además, los negocios pueden denunciar cualquier opinión que incumpla las políticas del buscador, como contenido irrelevante, pues el comentario no corresponde a una experiencia relacionada a la empresa; por spam, donde la opinión es de un bot o una cuenta falsa, o bien, por conflicto de intereses, que es cuando un usuario está afiliado a la empresa o un competidor.

También se incumplen las opiniones cuando se tiene lenguaje obsceno, hay bullying o acoso, discriminación o incitación al odio o a la violencia o contienen información personal como una dirección o un número de teléfono, reveló Google en una solicitud de información.

Una vez que fue denunciado el comentario, será revisado y en su caso, eliminado.

Miranda-Nieto comentó que los dueños de los negocios deben responder con empatía y aprender de las críticas, pues su rentabilidad y eficiencia dependen de cómo enfrentan estos desafíos en el entorno digital.

La sección de Opiniones en Google también trae beneficios como mayor visibilidad para clientes potenciales y la confianza en la marca, pues responder los comentarios muestra que las Mipymes valoran a sus consumidores.

Se trata de una validación social, a través de la cual es posible que los clientes indecisos se inclinen por los productos con observaciones positivas, agregó Gutiérrez.

Además, al tratarse de comentarios positivos, es posible que los emprendedores se ahorren actividades de publicidad y marketing.

Miranda-Nieto dijo que hay una reducción de costos de investigación de mercado, porque las reseñas positivas proporcionan información valiosa sobre lo que los clientes aprecian de la empresa, lo que permite que los emprendedores adopten sus ofertas y estrategias sin incurrir en costos adicionales de investigación de mercado.